GESTIÓN DE RECLAMACIONES

Si desea presentar una RECLAMACIÓN, por favor cumplimente este formulario.

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ACERTA sólo aceptará y estudiará las reclamaciones que se tramiten a través del formulario disponible en nuestra web, pues es la única forma de garantizar que la información es recibida por las personas adecuadas.

Las quejas transmitidas oralmente, por ejemplo por teléfono o en persona, no serán consideradas como oficiales por lo que no se aplicará este procedimiento. No obstante, la persona que la reciba debería instar al reclamante a que la formule por escrito utilizando el formulario.

ACERTA también pone a disposición del público y del personal de la organización un formulario de quejas y sugerencias, que puede ser utilizado para documentar estas reclamaciones no oficiales, de forma que puedan ser conocidas y tratadas por la alta dirección.

Nota: Las quejas formuladas oralmente no pueden ser consideradas oficiales porque no permiten evidenciar que se han recibido realmente y pueden poner en un compromiso a los receptores, especialmente cuando son personas con nivel jerárquico medio o bajo.

Cuando se recibe una reclamación, se traslada automáticamente a la Dirección General, que hace una revisión inicial y determina las personas que deben gestionarlas (gestores).

Los gestores de las reclamaciones comprobarán que corresponde a su ámbito de competencias y que pueden tratarlas con imparcialidad; en caso afirmativo, comenzarán a estudiarlas según el siguiente método:

  • Aclaración de dudas, si las hubiera, sobre la cuestión que da lugar a la reclamación e incluso sobre la fiabilidad de la información aportada por el reclamante.
  • Comunicación de acuse de recibo al reclamante. Aunque esto se hace automáticamente cuando las reclamaciones se presentan vía formulario web, el gestor debe poner en conocimiento del reclamante que se ha hecho cargo del caso, en un plazo no superior a tres días desde la recepción de la reclamación.
  • Evaluación preliminar y decisión fundamentada de aceptar o desestimar la reclamación.
  • En caso de desestimación de la reclamación, comunicación al interesado justificando la decisión, en un plazo no superior a diez días.

En caso de aceptación:

  • Designación de las personas de la organización que deben ayudar a investigar la reclamación.
  • Investigación de posibles causas y del alcance.
  • Valoración de la incidencia

En caso valorarse como una desviación (No conformidad, observación o comentario) se aplicará lo previsto en el Procedimiento de No Conformidades y Acciones Correctivas.

El proceso de tratamiento de las reclamaciones aceptadas comenzará con una investigación de las posibles causas, con el objeto de conocer si hay algún elemento del sistema de calidad o de los modos de actuación de la entidad que haya podido influir en su aparición, y así poder emprender acciones que lo corrijan, eviten su repetición y, en el caso de interrupción de la certificación, que se pueda restablecer lo más rápidamente posible.

Una vez concluida la investigación, se registrará la reclamación en la base de datos correspondiente. En este registro se cumplimentará el apartado de investigación de la reclamación, consignando si ha existido una no conformidad y su causa más probable.

Casos excepcionales de reclamaciones son las procedentes de Administraciones Públicas, de ENAC, de promotores de las normas evaluadas o de otros organismos con cierta autoridad sobre sobre los esquemas que evalúa ACERTA. En estos casos no será necesario que las registren según lo explicado, admitiéndose independientemente del formato en que las presenten e informando de ello inmediatamente a la dirección general.

Si el origen del problema se localiza en ACERTA, se registra la no conformidad y se sigue el proceso según se indica en el procedimiento de calidad de No Conformidades y Acciones Correctoras.

Si el problema afecta a expediente de evaluación concreto, ACERTA estudiará la situación y determinará las acciones que se deban emprender en función de la gravedad e importancia de la incidencia detectada, y que incluso pueden llevar a que se realice una evaluación extraordinaria o que se suspenda o cancele el certificado.

En las actividades de seguimiento o de mantenimiento de una certificación siempre se tendrá en cuenta si se han producido reclamaciones que afecten a ese expediente.

Formulario de denuncias por cuestiones de integridad:

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