GESTIÓN DE QUEJAS/RECLAMACIONES

En ACERTA damos máxima importancia a la satisfacción de nuestros clientes y a la mejora continua de nuestros servicios. Todas las quejas o reclamaciones deben presentarse por escrito a través del formulario disponible en esta página web o mediante correo electrónico. Las quejas recibidas verbalmente deberán formalizarse por escrito para su tramitación.

Las quejas tramitadas por la web recibirán un acuse de recibo automático. En el caso de recibirse por correo electrónico, se acusará recibo al reclamante de forma inmediata. Siempre que el promotor de la norma o dueños de programas tenga establecido un plazo de comunicación, este se respetará.
Se registrará la queja en el registro correspondiente.
Como conclusión del estudio de las quejas, se determinará si existen posibles desviaciones en el modo de actuación de ACERTA o de su personal, esto es, posibles causas de no conformidades y procederá a tratarlas conforme sus procedimientos internos.
El responsable de calidad de cada área operativa informará al reclamante en un plazo máximo de 10 días, las acciones tomadas o de nuevos plazos si estas no pudieran haber sido implementadas y fuera necesario ampliar este plazo. En los casos en que ACERTA concluya que no es preciso emprender ninguna acción, explicará los motivos al reclamante. Sea cual sea la respuesta, se pondrá en copia a la Dirección General y a la Dirección de Calidad Corporativa. En el caso de recibir quejas técnicas por parte de los clientes, por ejemplo, cada departamento técnico será responsable de gestionar, documentar, contactar con el cliente y almacenar las quejas.
Serán informadas al Comité de imparcialidad en la siguiente reunión de este.

Casos excepcionales de reclamaciones son las quejas presentadas por Administraciones Públicas, ENAC, promotores de normas u otros organismos competentes serán tramitadas independientemente del formato en que se reciban.

En el caso del área operativa de FOOD, las quejas de GLOBALG.A.P., BRCGS e IFS están preasignadas a los respectivos “scheme managers” de estas normas. Dichos “scheme managers” gestionarán directamente las reclamaciones con los promotores de las normas y se informará en continúo a la Dirección General y al Departamento de Calidad de FOOD.

Todas las reclamaciones se registran, se analizan de forma rigurosa y sus resultados se comunican al Comité de Imparcialidad para garantizar una gestión transparente y objetiva.